Procédure de réclamation

Comment nous traitons les réclamations nous sommes là pour vous quand vous avez besoin de nous

DUAL s’efforce de tout mettre en œuvre pour garantir à ses assurés le meilleur service possible. Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service que nous vous fournissons, nous nous efforcerons de résoudre le problème dans les plus brefs délais.

Si vous estimez avoir des motifs de réclamation, les informations suivantes vous aideront :

• La marche à suivre pour formuler une réclamation
• Les procédures que nous nous engageons à suivre pour garantir que celle-ci soit traitée rapidement, équitablement et efficacement
• Les recours qui s’offrent à vous si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse

La marche à suivre pour formuler une réclamation :

Si vous souhaitez effectuer une réclamation, vous pouvez en informer n’importe quel membre de notre personnel ou nous contacter comme suit :

Par courrier, à l’attention du Responsable des risques pour la région Europe, DUAL Europe c/ Howden, 2 rue des Girondins L-1626 Luxembourg

Par téléphone au +352 621 547 098

Par e-mail à [email protected]

Notre procédure de traitement des réclamations :

1. Notre objectif est de résoudre votre litige, dans la mesure du possible, avant la fermeture des bureaux le jour ouvrable suivant. Si cela n’est pas possible, nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les meilleurs délais, au plus tard cinq jours ouvrables après réception.

2. Si votre réclamation concerne la fourniture (ou l’absence de fourniture) d’un service souscrit auprès d’une autre entreprise autorisée par un régulateur européen, comme un assureur, nous transmettrons rapidement celle-ci par écrit à l’entreprise concernée. Dans ces circonstances, nous vous communiquerons les coordonnées complètes de celle-ci et, si l’autre entreprise est seule responsable, notre réponse finale.

3. Nous nous efforcerons de répondre à votre réclamation le plus tôt possible. Nous mènerons une enquête approfondie et vous enverrons notre réponse finale par écrit au plus tard huit semaines après réception de votre réclamation.

4. Nous vous tiendrons régulièrement informé du suivi et des mesures prises pour résoudre votre réclamation. Si nous ne parvenions pas à résoudre celle-ci dans les quatre semaines suivant sa réception, nous vous adresserons un courrier expliquant les raisons pour lesquelles nous n’avons pas été en mesure de résoudre votre réclamation et vous indiquerons les actions que nous entreprendrons pour résoudre le litige. Vous pouvez nous contacter à tout moment pour vérifier l’état d’avancement de notre enquête.

5. Si, au bout de huit semaines, vous attendez toujours une réponse de notre part, nous vous écrirons pour vous expliquer les raisons pour lesquelles nous n’avons pas pu résoudre le litige et les recours qui s’offrent à vous.

6. Si vous êtes un souscripteur du Lloyd’s et que vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez adresser celle-ci à l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s.

L’adresse de l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s est la suivante :
Plaintes
Lloyd’s
Fidentia House
Walter Burke Way
Chatham Maritime
Kent ME4 4RN

Téléphone : +44 (0)20 7327 5693
Fax : +44 (0)20 7327 5225
E-mail : [email protected]
Site Web : www.lloyds.com/complaints
 

Les détails de la procédure de réclamation du Lloyd’s sont présentés dans la brochure « Your Complaint – How We Can Help » (Votre réclamation : comment nous pouvons vous aider) disponible à l’adresse internet ci-dessus. Le fait de soumettre votre réclamation à l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s n’affecte en rien votre droit de recourir au service de médiation financière (FOS, pour Financial Ombudsman Service), si vous êtes éligible et insatisfait de la réponse du Lloyd’s.

7. Si vous êtes un preneur d’assurance du Lloyd’s à Bruxelles et que vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez adresser celle-ci à l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s à Bruxelles. Les détails de ses procédures de réclamation sont disponibles sur www.lloydsbrussels.com/complaints et son équipe chargée des plaintes peut être contactée comme suit :

Lloyd’s Bruxelles
Responsable de service, équipe chargée des plaintes du Lloyd’s Insurance Company SA Bastion Tower
Marsveldplein 5
1050 Bruxelles
Téléphone : +32 (0)2 227 39 40
E-mail : [email protected]

8. Si vous résidez dans l’Espace économique européen (EEE) et que vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse finale ou si vous n’avez pas reçu de réponse finale dans les 8 (huit) semaines suivant le dépôt de la plainte, vous pouvez saisir le Médiateur d’assurance de votre pays.

Coordonnées et renseignements fournis dans la plainte (le cas échéant) :

France
Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
France
https://www.mediation-assurance.org/

9. Règlement en ligne des litiges (UE)

La Commission européenne a mis en place une plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme ODR). Elle est spécialement conçue pour aider les clients résidant dans l’Union européenne (UE) qui ont une réclamation concernant des biens ou des services achetés en ligne auprès de commerçants établis dans l’UE. Vous pouvez déposer votre réclamation en ligne sur la plateforme ODR dans l’une des langues officielles de l’UE.
Vous pouvez utiliser le service ODR si vous résidez dans l’UE et avez une réclamation concernant un de nos produit ou un de nos services souscrit en ligne à l’aide du lien suivant : http://ec.europa.eu/odr.
 

10. Si vous avez souscrit votre contrat en ligne, vous pouvez également formuler une réclamation auprès du service de règlement en ligne des litiges de l’UE. Les modalités de traitement des plaintes ci-dessus sont sans préjudice de vos droits légaux d’engager une action en justice.

Consultez le service de règlement en ligne des litiges de l’UE :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Comment nous traitons les plaintes : nous sommes là pour vous quand vous avez besoin de nous

DUAL s’efforce de tout mettre en œuvre pour garantir à ses clients le meilleur service possible. Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service délivré nous nous efforcerons de résoudre le problème que vous avez pu rencontrer dans les plus brefs délais.Si vous estimez avoir des motifs de réclamation, les informations suivantes vous aideront :

• La marche à suivre pour formuler une réclamation
• Les étapesque nous nous engageons à suivre afin de garantir que celle-ci soit traitée rapidement, équitablement et de manière efficace.
• Les recours qui s’offrent à vous si vous n’êtiezpas satisfait de notre réponse

La marche à suivre pour formuler une réclamation :

Si vous souhaitez effectuer une réclamation, vous pouvez en informer n’importe quel membre de notre personnel ou nous contacter :

-Par courrier, à l’attention du Responsable des risques pour la région Europe, DUAL Europe c/ Howden, 2 rue des Girondins L-1626 Luxembourg

-Par téléphone au +352 621 547 098

-Par e-mail à [email protected]

Notre procédure de traitement des réclamations :

1. Notre objectif est de résoudre votre litige, dans la mesure du possible, avant la fermeture des bureaux le jour ouvrable suivant. Si cela n’est pas possible, nous accuserons réception de votre réclamationpar écrit dans les meilleurs délais, au plus tard cinq jours ouvrables après réception.

2. Si votre réclamation concerne la fourniture (ou l’absence de fourniture) d’un service souscrit auprès d’une autre entreprise autorisée par un régulateur européen, tierce partie au sein de la relation commerciale qui nous lie.Nous transmettrons rapidement celle-ci par écrit à l’entreprise concernée. Dans ces circonstances, nous vous communiquerons également les coordonnées complètes de l’entreprise tierce-partie et, si celle-ciest seule responsable, notre réponse finale.

3. Nous nous efforcerons de répondre à votre réclamation le plus tôt possible et mènerons pour cela, une enquête approfondie. Enfin, nous  vous adresserons une réponse définitive par écrit au plus tard huit semaines après réception de votre réclamation.

4. Nous vous tiendrons régulièrement informé du suivi et des mesures prises pour résoudre votre réclamation. Si nous ne parvenons pas à résoudre celle-ci dans les quatre semaines suivant sa réception, nous vous adresserons un courrier expliquant les raisons pour lesquelles nous n’avons pas été en mesure d’accéder à votre demande et vous indiquerons les actions que nous entreprendrons pour résoudre le litige. Vous pouvez nous contacter à tout moment pour vérifier l’état d’avancement de notre enquête.

5. Si, après un délai de huit semaines, votre requête n’a pas été résoluenous vous écrirons pour vous expliquer les raisons pour lesquelles nous n’avons pas pu résoudre le litige et les recours qui s’offrent à vous.

6. Si vous êtes un souscripteur du Lloyd’s et que vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez adresser celle-ci à l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s.

L’adresse de l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s est la suivante :
Plaintes
Lloyd’s
Fidentia House
Walter Burke Way
Chatham Maritime
Kent ME4 4RN
 

Téléphone : +44 (0)20 7327 5693
Fax : +44 (0)20 7327 5225
E-mail : [email protected]
Site Web : www.lloyds.com/complaints
 

Les détails de la procédure de réclamation du Lloyd’s sont présentés dans la brochure « Your Complaint – How We Can Help » (Votre réclamation : comment nous pouvons vous aider) disponible à l’adresse internet ci-dessus. Le fait de soumettre votre réclamation à l’équipe chargée des réclamations du Lloyd’s n’affecte en rien votre droit de recourir au service de médiation financière (FOS, pour Financial Ombudsman Service), si vous êtes éligible et insatisfait de la réponse du Lloyd’s.

7. Si vous êtes un preneur d’assurance du Lloyd’s à Bruxelles et que vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez adresser celle-ci à l’équipe chargée des plaintes du Lloyd’s à Bruxelles. Les détails de ses procédures de réclamation sont disponibles sur www.lloydsbrussels.com/complaints et son équipe chargée des plaintes peut être contactée comme suit :

Lloyd’s Bruxelles
Responsable de service, équipe chargée des plaintes du Lloyd’s Insurance Company SA Bastion Tower
Marsveldplein 5
1050 Bruxelles
Téléphone : +32 (0)2 227 39 40
E-mail : [email protected]

8. Si vous résidez dans l’Espace Economique Européen (EEE) et que vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse qui vous à été délivréeou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 8 (huit) semaines suivant le dépôt de laréclamation, vous pouvez saisir le Médiateur d’assurance à l’adresse suivante.

France
Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
France
https://www.mediation-assurance.org/

9. Règlement en ligne des litiges (UE)

La Commission européenne a mis en place une plateforme de règlement en ligne des litiges : ODR. Elle est spécialement conçue pour aider les clients résidant dans l’Union européenne (UE) ayant une réclamation concernant des biens ou des services achetés en ligne auprès de commerçants établis dans l’UE. Vous pouvez déposer votre réclamation en ligne sur la plateforme ODR dans l’une des langues officielles de l’UE.
Vous pouvez utiliser le service ODR si vous résidez dans l’Union Européenne et avez une réclamation concernant un de nos produit ou un de nos services souscrit en ligne. Le service ODR est accessible  via le lien suivant : http://ec.europa.eu/odr.[GM1]

10. Si vous avez souscrit votre contrat en ligne, vous pouvez également formuler une réclamation auprès du service de règlement en ligne des litiges de l’UE. Les modalités de traitement des réclamationsci-dessus sont sans préjudice de vos droits légaux d’engager une action en justice.

Consultez le service de règlement en ligne des litiges de l’UE :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage